【最新調査データ】ブランドロイヤリティ調査(化粧品編②)結果を公開。

化粧品のブランドロイヤリティは使い続けるほど高くなる。
ブランドロイヤリティ調査 化粧品編(2)を公開。

株式会社ADDIX(所在地:東京都港区、代表取締役:酒井大輔 以下、ADDIX)が運営する、ビジネス&マーケティングの情報メディア「BWRITE(ブライト) https://bwrite.biz/」は、2017年11月、共創プラットフォーム「Skets(スケッツ) https://skets.jp/」(運営:ADDIX)の20代以上の女性143人を対象に「ブランドロイヤリティについての意識調査」を実施。本日1月16日(火)、顧客ロイヤルティを計測する指標「NPS(ネット・プロモーター・スコア ※)」を用いて分析を行った、第2弾レポート記事を公開いたしました。

<「ブランドロイヤリティについての意識調査 化粧品編(2)」レポート記事>(結果詳細・コメント抜粋はこちらから)
https://bwrite.biz/archives/16500

<レポートTOPIC>
・化粧品におけるブランドロイヤリティの高さを表すNPSの値は、使用期間が長いほど高くなる傾向あり。
年代におけるNPSの値の違いはなし
推奨者の9割が、現使用中の化粧品ブランドを今後も「ぜひとも使い続けたい」と回答。
・使い始めてからブランドへの「評価が上がった、印象がよくなった」経験のある割合は、推奨者が全回答者を20ポイント以上も上回る
推奨者は「複数の点に満足し、かつ不満点がほぼない」、または「明確な効果実感がある」ユーザー。

(※)「NPS」について:
NPS はNet Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)の略で、顧客ロイヤルティの度合いを計測する指標。顧客満足度に代わる新たな指標として注目されており、国内企業でも導入例が増えてきています。NPSの値が高いほど顧客のロイヤリティが高いことを示します。計測方法は、まずユーザーに対して「○○(調査対象とするブランドの商品やサービスなど)を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?」と質問。すすめる可能性の高さを「0」から「10」の11段階で答えてもらい、その回答によって、推奨度(=すすめる可能性の度合い)が高い順に、ユーザーを「推奨者(9、10)」「中立者(7,8)」「批判者(0~6)」 という3グループに分類。そして、「推奨者の比率」から「批判者の比率」を引いた数値がNPSとなります。

<現使用のお気に入り化粧品ブランドのNPS:使用年数別>

<調査結果の概要>
■化粧品の使用期間が長いほどNPSが高い傾向あり。年代による違いは見られず。
化粧品の使用年数別でNPSの数値を算出したところ、今回の調査では、使用年数が長いほどNPSの値が上がる傾向が見られました。 一方、年代別でも算出したところ、NPSの数値には年代による違いは見られませんでした。

■推奨者の9割が今後も「ぜひとも使い続けたい」と回答。
「推奨者」(推奨度が「9」または「10」の 39名)の89.7%が、そのブランドを今後も「ぜひとも使い続けたい」と回答。現使用ブランドに対して強いこだわりがあり、今後も長きにわたって売上に貢献してくれる可能性が高い存在であることがあらためて明らかになりました。

■同じく推奨者の9割、使用継続中にブランドへの「評価が上がった、印象がよくなった」経験あり。
推奨者の9割が、使い始めてから今までの間にブランドへの「評価が上がった、印象がよくなった」出来事があったと回答。一方全回答者ではこの割合は7割を切っております。使い始めてから経験した何らかのプラス評価の出来事が、ブランドロイヤリティ形成に影響していることが伺えます。

■推奨度で満点の「10」を選ぶユーザーは「いい思い出ばかり」感じている
推奨者の自由回答からは、大きく2つのパターンが見られます。1つは「複数の点に満足しており、かつ不満点がほぼない」こと。もう1つは「悩みが解消した」など、「明確な効果実感がある」こと。推奨度で満点の「10」を選んだユーザーでは、「いい思い出ばかり」というコメントも見られました。

【まとめ】
◇女性が信頼するのは、日々ささやかな満足感をくれる、自分を裏切らない化粧品ブランド。
今回の調査結果からは、化粧品ブランドとユーザーとの間においては、使い続けるうちにさらにロイヤリティが高まっていくというプラスのサイクルが生まれていることが推測されます。

また現在使用している化粧品のブランドロイヤリティが高い層では、商品の効果、店舗スタッフの接客、キャンペーン、価格など、さまざまな要素に対して満足感を感じています。使い続ける中で満足を感じた経験の積み重ねが「このブランドを使い続けたい」という強い意向に結び付いているようです。その中でも特にロイヤリティが高い層では、不満な点が全くない場合がほとんどでした。

化粧品は、多くの女性にとって毎日の生活に欠かせない存在。だからこそ期待を裏切らない、確実に日々ささやかな幸せを感じさせてくれるブランドだけが強い信頼を得ている、と言えそうです。

→ 推奨者の「すすめる可能性の度合い」回答理由の具体的なコメントは?

本調査のさらなる詳細は、情報メディア「BWRITE(ブライト)」にて公開しています。
結果グラフとコメント抜粋をまとめた「ブランドロイヤリティについての意識調査【化粧品編】」レポートもご用意しております。ご希望の方は、BWRITEお問い合わせページ(https://bwrite.biz/contact)よりお問い合わせください。

▼結果詳細は、こちらから
<「ブランドロイヤリティについての意識調査 化粧品編(2)」レポート記事>
https://bwrite.biz/archives/16500

<調査概要>
【調査名】ブランドロイヤリティについての意識調査【化粧品編】(調査実施:BWRITE)
【実施期間】2017年11月9日(木)~11月23日(木)
【調査対象・人数】20歳以上の「Skets」会員女性 143名(有効回答)
【調査方法】WEBアンケート方式
【調査企画・設計/調査主体】BWRITE(運営:株式会社ADDIX)
【アンケート収集元】共創プラットフォーム「Skets」(運営:株式会社ADDIX)

※本調査結果のご利用について
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